Предисловие

В 2017 году мы намеревались создать пространство для занятий спортом, которое сильно отличалось бы от остальных. Тогда мы знали, что нам нужно сначала создать уникальное пространство, предназначенное для развития. Место, где невероятно талантливые люди получают возможность отдать свою лучшую работу в руки сотен людей.

Red Lockers отличается от существующих компаний. Отличия делают нас особенными, и это может немного шокировать вас, если вы привыкли к обычному или иному способу работы. Мы написали это руководство, чтобы дать вам все необходимое, чтобы выжить и процветать здесь.

Мы задумали не просто студию, а сообщество единомышленников. Место, где тренеры знают гостей по имени, где новичок чувствует поддержку с первого шага, а профессионалы находят вдохновение. Здесь не было места формальностям:
мы выстроили философию вокруг простой истины — фитнес начинается с человеческого тепла.

Red Lockers родился как антитеза массовым сетям. Вместо конвейера тренировок — персонализированные программы, разработанные через диалог. Тренеры — не инструкторы, а наставники, вдохновляющие личным примером. Все знают друг друга по имени, а новичков встречают как друзей. Мы сознательно отказались от паттернов, заменив их камерностью: пространства, которое создает ощущение уюта и защищенности, маленькие группы, авторские методики, атмосфера, где смех соседствует с выложенными на пределе тренировками.

Большинство наших гостей приходят из больших фитнес-центров, устав от безликости. Их выбор — ответ на ту самую «боль», которую я видел годами. У нас нет супертехнологичных гаджетов, но есть то, что нельзя купить: атмосфера, где тебе искренне рады. Мы не говорим о клиентоориентированности — мы живём ею. Каждое «здравствуй» здесь искреннее, каждое
«спасибо» — настоящее. Тренеры помнят травмы гостей, администраторы спрашивают о делах, а после тренировки можно остаться на чай и разговор. Эмоциональная составляющая — наш главный козырь. В эпоху, когда люди задыхаются в цифровом одиночестве, человеческое тепло становится роскошью.

Да, наш подход может удивить. Здесь нет кричащих плакатов с мотивацией — её создают люди вокруг, а для каждого в команде важен ваш прогресс. Мы верим: настоящее преображение происходит там, где тебя ценят не как сотрудника, а как часть большого дела.

Red Lockers не стремится спасти или изменить планету в одиночку. Его сила — в малых изменениях. Каждая студия, тренировка, история гостя — как семя. Со временем они прорастут в мир, где бизнес служит людям, спорт объединяет, а вера в добро становится заразной. Мы верим: именно так рождаются движения, которые переживают своих основателей.

Спустя годы наш эксперимент стал доказательством — фитнес может быть иным. Когда последний гость уходит, оставляя на стойке ресепшена домашнее печенье для команды, значит: эти стены хранят не просто спортивные победы, а истории, которые меняют представление о том, каким должно быть заботливое пространство.

Эта книга расскажет тебе про наши руководящие принципы. Поскольку Red Lockers продолжает расти, мы надеемся, что эти принципы будут служить каждому новому человеку, вступающему в наши ряды.

Если вы новичок в Red Lockers, добро пожаловать в сообщество, которое не просто верит в добро, а создаёт его ежедневно. Несмотря на то, что цели в этой книге важны, именно ваши идеи, талант и энергия будут поддерживать Red Lockers в ближайшие годы. Прочитайте это. Поделитесь. И держите близко, когда будете плавать в глубокой воде нашего голубого океана. Спасибо за то, что вы здесь. Давайте делать великие дела.

Здесь вы — не сотрудник.
Вы — соавтор.

ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО НРАВСТВЕННОСТИ

Относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе. Всё что мы делаем, мы делаем для людей. Не для потребителей. Мы всегда должны спрашивать себя: «Как было бы мне на его месте?»

Ты здесь не случайно

Нет необходимости доказывать что-либо или кому-либо или беспокоиться о том, чтобы «вписаться в коллектив». Ты здесь. Ты сделал(а) это. Ты понял(а). Пусть твоя работа будет честной и убедительной.

Ведите себя так, будто вы владелец

Приходя в студию, охватывайте её взглядом, и если что-то необходимо исправить — исправьте. Не нужно ждать когда кто-то поможет гостю, выбросит мусор, уберет забытую гостем вещь, протрет мокрый пол, разложит полотенца. Просто сделайте это Гордитесь тем, что вы делаете, настолько сильно, чтобы покупатели и гости думали, что вы владелец компании.

Защищай культуру

Вы часть команды, приносящей изумление. Тактично останавливайте коллег, небрежно разрушающих эту культуру!

Мы нанимаем по-разному

Большинство компаний работают при условии, что сотрудники должны быть заменяемыми, как детали сборочной линии. Мы выбираем наших людей более тщательно. Мы приглашаем их, если считаем, что они хорошо подходят, независимо от того, есть ли у нас работа для них сразу.

Что это значит: ты больше, чем твоя должность. Каждый день приноси себя в студию полностью, а не свою маску «тренера» или «менеджера».

Работать вместе

Наша плоская структура требует этого по необходимости. Быть лидером в своем направлении поначалу может показаться неестественным, но мы ожидаем, что все придут к общему участию в проекте. Это как играть в баскетбол: когда кто-то передает тебе мяч, ты отвечаешь за то, что делать с ним дальше.

Ты больше чем твоя должность

Большинство рабочих мест (умышленно или нет) уничтожают в людях нормальное человеческое поведение. Они хотят, чтобы вы были предсказуемы. Они хотят, чтобы вы были заменяемыми. Они не хотят, чтобы вы оспаривали статус-кво. Но люди не работают таким образом. Люди непредсказуемы. Вы не можете заменить одного человека другим так же, как вы меняете шины на автомобиле.

Люди, которые говорят о себе с точки зрения своего названия, пугают нас: «Я тренер, поэтому я занимаюсь такими вещами». Нет. Ты - человек первый, а тренер - второй. Покажи себя истинного (ую), настоящего (ую).

Ещё немного про должность

Если выбирать работу из-за должности, можно не получить от нее ничего, кроме должности. Если же любить свое дело и стремиться к высшей цели, результаты и награда будут более значимыми.

Чтобы стать великим, требуется много энергии, и ее необходимо правильно приложить. Тот, кого в первую очередь беспокоят должности, звания или даже самосохранение, не станет вкладывать душу в работу. Такой человек обречен трудиться над послужным списком, а не вести себя вперед, он проглядит шанс найти настоящее золото и всю жизнь будет хвататься за блестящие камешки. Такой человек не из нашей команды.

Иногда достаточно просто поверить в себя и взяться за работу, включиться в проект, принять предложение, руководствуясь иными соображениями, чем выгода или карьерный рост.

Приводите друзеЙ

Одна из самых полезных вещей, которые вы можете сделать в качестве нового сотрудника — это сообщить нам, кого еще, по вашему мнению, нам следует взять на работу. Если вы согласны с нами в том, что Red Lockers — это лучшее место работы на земле, вы должны показать нам лучших людей на земле, чтобы мы могли пригласить их в компанию. Если же вы пока не согласны с этим утверждением, подождите полгода и задайте себе этот вопрос снова.

Берегите пространство

Мы любим наши студии. Мы относимся к этому месту как к второму дому, и заботимся о нем соответственно.

Эстетика важна

Если ты делаешь что-то, что выглядит не очень хорошо или непригодно для использования, тебе об этом обязательно скажут. Не беспокойся - так мы становимся лучше. Мы безжалостны по этому поводу, и ты тоже станешь таким.

Наша одежда должна быть чистой. Наши тренировки и проекты должны быть безупречными. Наши презентации должны быть элегантными. Детали это все. Найдите что-нибудь и сделайте это потрясающим.

Зачем нам эта «Выручай книга»?

Вы можете не изменяться. Выживание не является обязанностью.

Что если я все испорчу?

Компания Red Lockers пока еще никого не увольняла за ошибку. Такой подход к работе был бы для нас явно неприемлемым. Предоставление права на ошибку — это очень важная особенность нашей компании: было бы неверным ожидать от сотрудников многого, при этом наказывая их за ошибки. Даже когда сотрудники совершают ошибки, которые дорого обходятся компании или ее репутации, мы просто воспринимаем это как возможность чему-нибудь научится. Ведь ошибку всегда можно исправить или компенсировать.

Ошибка — это отличный способ понять, что ваши предположения были неверны или что ваши представления не соответствуют действительности. Если вы впоследствии вносите поправки в свои представления и не держитесь за старые убеждения, ваш подход правильный. Всегда старайтесь проверять свои представления на практике. Никогда не бойтесь экспериментировать и собирать побольше информации.

Это позволяет делать более правильные прогнозы и просчитывать неприятные результаты. Задайте себе следующие вопросы: «Что я получу, если мои предположения верны?», «А если нет?». Затем спросите себя: «Что я имею на деле?». Если происходит нечто совершенно непредусмотренное, постарайтесь понять, почему это произошло.

Тем не менее, ошибка ошибке рознь. Например, не стоит раз за разом наступать на одни и те же грабли. Или не прислушиваться к мнению гостей или коллег перед или после того, как вы потерпели неудачу. Никогда не закрывайте глаза на факты, особенно если они утверждают, что вы неправы.

Подходите ли вы?

При найме в Red Lockers нас волнуют такие качества партнеров, как умение масштабно мыслить, стремление влиять на ход событий, сочувствие нашим убеждениям и целям. Нам нужны не карьеристы и не пассивные мечтатели, а люди, которые хотят осуществить определенную часть мечты.

Наша задача — выдвинуть на передний план идею понимания своего предназначения. Благодаря этому индивидуальный успех и успех организации неразделимы. Мы ищем людей, полных энтузиазма по поводу Red Lockers и того, что они могут совершить вместе с нами.

В каждой компании есть своя культура, которая может подойти или не подойти тому или иному человеку. Сама наша способность к лидерству может определяться этим ощущением «подходящести» и общности целей.

В книге «Построенные навечно» есть замечательное описание дальновидных компаний: «Дальновидная компания покажется хорошим местом для работы только тем, кому особенно хорошо "подходят" ее основная идеология и требовательные стандарты. Поступив в такую компанию, вы либо "подойдете" и будете процветать, — может быть, станете счастливейшим из людей, — либо вас изгонят, как вирус. Или — или. Середины нет. Это почти как религия. В дальновидных компаниях присутствует настолько отчетливое представление о том, за что они стоят и чего добиваются, что там просто нет места для не желающих или неспособных удовлетворить их строгим стандартам».

Что происходит, когда все описанные подходы не работают?

Иногда философия и методика, описанные в книге, не вполне соответствуют повседневному ходу событий. Но мы уверены, что даже когда проблемы не удается решить быстро, компания способна со временем их искоренить.

Слово «Стандарт» в Японии переводится, как «наилучший способ делать работу». Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей в любой из наших студий, мы должны позаботиться о создании стандартов обслуживания. Для дальнейшего и успешного роста компании нам жизненно важны стандарты обслуживания. Это не сложно, всего лишь установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым студией.

Постепенно этот раздел будет наполняться новыми пунктами, которые будут появляться в результате плодотворной работы с гостями и между нами.

Общие правила, независимо от вашего места в компании

1. Самое главное для нас - поддерживать эксклюзивный уровень сервиса. Мы за человеческое отношение, индивидуальный подход и благоприятную атмосферу. Общаемся с другими так, как хотим, чтобы они общались с нами.
2. Профессиональный подход к работе - мы отвечаем за качество предоставляемых услуг и стремимся совершенствоваться с каждым днем.
3. Мы заботимся о чистоте в стенах нашей студии, поэтому важно использовать сменную обувь, тренировочную форму. Соблюдаем порядок в основном зале и в тренерской.
4. Мы команда, которая действует сообща. Важно поддерживать и помогать друг другу в трудную минуту, создавать прочную трудовую этику.
5. Мы сохраняем стилистику пространства и придерживаемся ее при выборе рабочей формы. Мы за эстетику во всем.
6. Мы не используем ненормативную лексику и не нарушаем здоровую коммуникацию с гостями.
7. Мы не гонимся за пьедесталами, а используем честный и убедительный труд.
8. Мы свободны в своих действиях и мыслях, но при условии, что они не противоречат нашим принципам и благополучию командной работы.
9. Мы несем ответственность за то, что мы делаем, за пользу, которую несем людям, за решения, которые принимаем. Не боимся быть честными и учтивыми одновременно.
10. Мы не стоим на месте. Меняемся, развиваемся, раскрываемся как уникальные личности и как неповторимые профессионалы своего дела.
11. Мы вправе самостоятельно решить, когда планируем выйти в отпуск, при условии, что это не нарушает и не тяготит командный режим работы.

Заповеди Red Lockers
Я намерен(а):

• Налаживать личные отношения с гостями, чтобы они предпочитали тренироваться только в Red Lockers.
• Чутко реагировать на любые пожелания гостей – высказанные и не высказанные.
• Использовать все возможности компании для того, чтобы у гостей оставались незабываемые впечатления.
• Поддерживать атмосферу доброжелательности и "загадочного обаяния".
• Постоянно искать, как можно повысить качество обслуживания гостей.
• Быть готовым(ой) мгновенно решить любую проблему клиента.
• При обслуживании клиентов, оказывать помощь и поддержку коллегам.
• Стремиться обогащать свой опыт и профессионально развиваться.
• Играть активную роль в планировании своих должностных обязанностей.
• Гордиться своим внешним видом, изысканностью манер и умением беседовать.
• Строго соблюдать конфиденциальность информации, касающейся студии, а так же гостей и коллег; заботиться об их личной безопасности.
• Ухаживать за студией и оборудованием. В студии все должно содержаться в исправном состоянии и чистоте.

Именно мелкие и понятные всем знаки внимания создают доброжелательную и открытую атмосферу — основу для доверия, самого важного ингредиента в создании культуры. Чтобы построить совершенную компанию, необходимо восхищать наших гостей. Поэтому, прежде всего, заведите себе такие привычки:

Говорите спасибо. Одна из самых сильных потребностей человека – быть признанным. Не скупитесь на благодарности. Считайте, сколько раз вы поблагодарили гостей и людей, окружающих вас. Ищите, за что вы можете их поблагодарить.

Извиняйтесь. В момент, когда мы просим прощения, мы искренне признаем свои недостатки и разрушаем атмосферу враждебности, накопленную сторонами конфликта. Добровольное принятие личной ответственности за произошедшую ошибку укрепляет взаимоотношения как внутри коллектива, так и с гостями.

Обращайтесь по имени. Самый драгоценный звук для любого человека – его имя. Обращайтесь ко всем по имени. Выучите имена гостей и своих коллег. При каждом разговоре обращайтесь к человеку по имени не менее четырех раз. Также исключите обращение к человеку в третьем лице, когда он присутствует при разговоре.

Здоровайтесь. Кажется лишним говорить здесь об этом. Здоровайтесь весело и позитивно. Здороваясь, думайте о том, что это определит весь ваш день и день человека, которого вы приветствуете.

Улыбайтесь. Улыбайтесь! УЛЫБАЙТЕСЬ! Чаще, больше и шире! Это простой и гениальный способ, позволяющий сделать нашу компанию успешной и клиентоориентированной!

Превосходите ожидания гостей, и восторженные отзывы о нашей компании не заставят себя ждать, а лояльных пользователей будет с каждым днем все больше. Порой для того, чтобы превзойти конкурентов, достаточно соответствовать заявленным стандартам качества и беспокоиться о своих клиентах. А бренд, который может предоставить безупречный сервис, всегда будет на голову впереди.